Een Nederlandse apotheek heeft drie sterren gekregen van een klant die uiteindelijk tevreden vertrok, maar onderweg licht in verwarring raakte door het gebruik van taal. Het ging niet mis, maar ook niet helemaal goed, en dat bleek voldoende reden voor een gematigd oordeel.
“Ik geef 3 sterren omdat we elkaar niet begrepen in het Engels,” schrijft José Manuel Navas in een review die inmiddels al vier jaar zonder verdere toelichting online staat. Vrijwel direct daarna plaatst hij zijn eigen klacht in perspectief. “Ze hoeven het ook niet te kunnen zoals ik het Nederlands.”
Daarmee erkent Navas dat het probleem niet eenduidig bij de apotheek lag. Niemand sprak de taal echt goed, en dat was ergens ook logisch. Toch bleef de score staan. Want hoewel de communicatie stroef begon, sluit hij af met de geruststellende constatering: “Uiteindelijk begrepen we elkaar.”
Volgens experts op het gebied van online recensies is dit een bekend fenomeen. Consumenten herkennen hun eigen ongelijk, maar laten dat niet altijd doorwerken in het eindcijfer. Het oordeel fungeert dan minder als afrekening en meer als vastlegging van een moment waarop iets net niet ideaal voelde.
De medicijnen werden verstrekt, de klant vertrok, en de communicatie kwam uiteindelijk toch op gang. Alleen de drie sterren bleven achter, een stil bewijs dat volledige wederzijdse verstaanbaarheid geen vereiste is voor dienstverlening, maar blijkbaar wel voor die laatste twee sterren.
Namen in dit artikel zijn gefingeerd.
